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Retail, ecco perché il bancario non finirà in soffitta

L’intelligenza artificiale sostituirà il capitale umano in banca? La maggior parte dei consulenti sono ormai convinti che la risposta sia negativa. La trasformazione digitale rivoluzionerà profondamente il settore del credito, ma la clientela ritiene che i bancari in carne e ossa siano ancora una componente essenziale del servizio.

Oggi molte banche online garantiscono al correntista tempi di risposta molto rapidi, ma quello che non possono (ancora) offrire è il livello di consulenza del gestore. Un aspetto non meno importante nella relazione con il cliente. Il rischio che molti gruppi stanno correndo in questa fase di rapida trasformazione è proprio quello di penalizzare il capitale umano a favore della tecnologia. Al contrario oggi, soprattutto per le aziende, è ancora molto importante il rapporto con un professionista che comprenda il loro business e le loro necessità finanziarie.

La dimostrazione viene da una recente analisi fatta dalla società di consulenza americana J. D. Power che ha esaminato il livello di gradimento dei servizi erogati dalle grandi banche. Il 37% del campione di pmi analizzato ritiene che la banca di riferimento comprenda il loro business e sia in grado di anticipare i loro bisogni. Non solo. Il 61% delle pmi esaminate preferisce ancora la relazione con il professionista in filiale all’uso del canale digitale, mentre quasi la metà del campione non usa del tutto prodotti digitali anche la banca glieli offre. Il dato è particolarmente interessante perché proprio negli Stato Uniti i canali di finanziamento alternativi a quello bancario si sono imposti ormai da tempo e non si può certo parlare di uno scoglio culturale.

Il risultato è comunque in linea con altre ricerche pubblicate negli ultimi mesi. Un recente report della società di consulenza americana Celent ribalta però l’assunto. Lo studio esamina le preferenze di circa 2.500 consumatori negli Usa in termini di servizi finanziari. Ecco cosa dicono i risultati: gli americani non si sentono costretti a usare gli sportelli ma scelgono volontariamente di farlo per alcune tipologie di operazioni, soprattutto per le più complesse. Nello studio più di tre quarti degli intervistati ammette di aver visitato una filiale per svolgere una transazione negli ultimi due anni. La metà del campione esaminato, compresi i millennial, si è recato in filiale anche solo per richiedere informazioni, risolvere un problema, aprire un conto corrente o ottenere un prestito.

Se insomma i consumatori usano i canali digitali per transazioni semplici come fare un prelievo o trasferire dei fondi, quando hanno a che fare con materie più complesse, vogliono interagire con un consulente in carne e ossa. Non solo. Per ottenere una risposta veloce il 53% dei consumatori preferiscono sollevare il recevitore e chiamare il call center della banca piuttosto che affidarsi ai canali digitali.

Per affrontare questioni più complesse o discussioni più articolate, il 77% della platea va invece direttamente in filiale per un confronto faccia a faccia. Solo il 6% dei consumatori intervistati preferisce avere interazioni digitali con il proprio banker mentre tutti gli altri, potendo scegliere, avrebbero contatti diretti.  Insomma, anche se i canali digitali si stanno progressivamente rafforzando, per molte funzioni la preferenza del cliente va ancora sulla vecchia filiale.

FONTE:ChallengerBanks

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